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Table ronde

Débat: l’avenir de notre système postal

Le marché postal évolue rapidement. À quoi devrait-il ressembler dans une dizaine d’années pour continuer à répondre aux besoins des clients? Cinq professionnels internationaux des services postaux ouvrent le débat. “Plus de la moitié de notre chiffre d’affaires provient d’activités extérieures à nos activités postales traditionnelles”, pointe-t-on chez bpost. “Et nous sommes prêts à accroître encore cette proportion.”

La numérisation, l’essor de l’e-commerce, l’évolution des attentes des clients et l’importance de la réputation et de la durabilité exigent de nouvelles stratégies et technologies pour préparer le système postal à l’avenir. De nouveaux partenariats. Et une vision nouvelle. Dans ce processus de changement, il est essentiel d’entendre tous les points de vue.

La concurrence dans le secteur des colis ne cesse de s’intensifier. Les entreprises postales traditionnelles existeront-elles encore en 2030?

Helen Norman (rédactrice en chef de Parcel & Postal Technology International): “Oui, mais pas sous leur forme actuelle. De nombreux opérateurs postaux se sont engagés dans un processus de transformation afin de demeurer pertinents. Il faudra ensuite définir très clairement les attentes et exigences des clients finaux, puis affiner la stratégie en conséquence. Rester immobile, c’est reculer.”

Holger Winklbauer (CEO de l’International Post Corporation): “Tout à fait d’accord. D’ici à 2030, 70% de tous les achats au détail seront effectués en ligne. C’est le triple du volume actuel d’e-commerce. En outre, selon nos prévisions, les volumes de courrier classique – comme les lettres et les cartes postales – diminueront de 33% d’ici à 2025. Les entreprises postales doivent s’y préparer.”

Comment le système postal devrait-il se réinventer au cours des 10 prochaines années pour conserver sa pertinence?

Walter Oblin (Deputy CEO d’Österreichische Post AG): “En défendant le service postal classique d’une part, et en tirant pleinement parti des possibilités offertes par l’e-commerce d’autre part. Même si la distribution du courrier conventionnel diminue d’un tiers, elle représente toujours une part importante de notre chiffre d’affaires. Le réseau national des opérateurs postaux – livraisons porte-à-porte, bureaux de poste, partenaires postaux ou solutions de libre-service – constitue un atout énorme; il nous procure un avantage opérationnel sur les entreprises de courrier concurrentes.”

Dirk Tirez (Chief Legal & Regulatory Officer et Company Secretary chez bpost): “Le client final a plus que jamais besoin de solutions pour ses livraisons. Il en va de même pour la commodité d’un point d’enlèvement ou d’un bureau de poste offrant des services à proximité du lieu de résidence de nos clients finaux. Ces dimensions gagnent même en importance! bpost ne se contente pas de croître avec le marché des colis, elle diversifie sa chaîne de valeur de manière stratégique. Nous proposons des solutions complètes pour les détaillants en ligne: traitement des commandes, services de customer care, services de paiement et de lutte contre la fraude et options de livraison. Nous prévoyons qu’en 2020, la moitié de nos revenus proviendront d’activités extérieures aux activités postales traditionnelles. Nous sommes prêts à explorer davantage cette voie. Notamment en nous concentrant plus spécifiquement sur une expérience client de qualité au regard de nos services. Nous nous appuyons sur notre marque forte, à laquelle les entreprises et les citoyens font confiance.”

Comment le client perçoit-il le système postal belge? Quelle est la réputation de bpost?

Stephan Salberter (Senior Advisor chez Akkanto, partenaire exclusif sur le marché belge du Reputation Institute): “À partir d’une étude des perceptions des consommateurs et de l’attention des médias, nous attribuons aux entreprises et organisations un score de réputation. La moyenne de réputation internationale est de 63 sur 100. Plus le score de réputation est élevé, plus les consommateurs sont intéressés par l’achat de produits ou de services proposés par cette entreprise. bpost obtient de meilleurs scores que la moyenne internationale. Cette réputation dépend aussi de la qualité des produits et services et de l’accès à ceux-ci, ainsi que du lien émotionnel que les clients entretiennent avec eux. En Belgique, les consommateurs connaissent mieux bpost qu’Amazon. Cela illustre la qualité de la marque de l’opérateur postal belge.”

“En Belgique, les consommateurs connaissent mieux bpost qu’Amazon.”

Stephan Salberter Senior Advisor chez Akkanto

En parlant d’Amazon, ces grands opérateurs d’ecommerce dominent le marché. Comment les entreprises postales peuvent-elles transformer cette évolution en un avantage? Des partenariats sont-ils nécessaires, et si oui, lesquels?

Helen Norman: “Les partenariats seront absolument essentiels pour assurer le succès du service postal. Chez nous au Royaume-Uni, Amazon et ses filiales couvrent totalement la livraison du dernier kilomètre. Lorsqu’une entreprise postale peut collaborer avec eux et élaborer des solutions, les deux parties en tirent profit. L’opérateur postal bénéficie de la croissance de cette société d’e-commerce, tandis que cette dernière s’appuie sur un réseau de distribution, une marque forte et une confiance du public à l’égard de la firme postale. Cette symbiose représente également un atout pour le client final. Ces partenariats sont l’avenir!”

Dirk Tirez: “Les grandes entreprises d’e-commerce sont bien sûr d’importants clients des opérateurs postaux. Il y a de la place, dans un secteur en pleine croissance comme celui de l’e-commerce, pour des opérateurs de taille et de spécialisation diverses. Outre les options de logistique et de livraison, les opérateurs postaux peuvent proposer des solutions numériques aux clients professionnels, notamment pour la gestion de leur stock, leur magasin physique et leur boutique en ligne. bpost veut aider ses clients à réussir leur implantation et à se développer, qu’il s’agisse de grands acteurs internationaux ou de moyennes entreprises.”

En Belgique, à partir du mois de mars, les lettres et colis urgents seront distribués quotidiennement et les lettres non urgentes deux fois par semaine. Les autres pays européens adoptent-ils un modèle de distribution similaire?

Dirk Tirez: “Le réseau international de distribution du courrier classique s’adapte aux besoins changeants des clients. La Belgique ne peut échapper à cette tendance. Dans les prochaines années, bpost rendra son réseau et son écosystème encore plus efficaces et plus orientés vers les services afin d’offrir une excellente expérience au client. C’est le client final qui est à l’origine de cette avancée, pas le régulateur ni la société postale elle-même. Cette tendance est présente dans la plupart des pays européens.”

Walter Oblin: “En Autriche aussi, nous distribuons le courrier normal tous les deux jours mais nous continuons bien sûr à distribuer le courrier urgent quotidiennement. Certains clients souhaitent une livraison rapide pour leurs colis et lettres classiques, d’autres optent pour des services moins chers avec une livraison moins rapide. En répartissant le modèle de livraison et de tarification entre ‘rapide mais légèrement plus cher’ et ‘plus lent et moins cher’, nous répondons aux besoins de tous nos clients. Le défi est alors d’orienter le réseau de distribution de manière à atteindre l’équilibre opérationnel et une synergie entre les deux formes de distribution… mais toujours avec un service de haute qualité.”

La durabilité occupe une place de plus en plus centrale dans notre société moderne. Comment le système postal peut-il s’améliorer dans ce domaine?

Holger Winklbauer: “Les entreprises postales sont des pionniers de la durabilité. Depuis 2008, grâce à l’Environmental Measurement and Monitoring System (EMMS) de l’IPC, nos membres ont réduit leurs émissions collectives de CO₂ de 8.758.000 tonnes à 6.426.000 tonnes en 2018. Soit une baisse de 27% depuis le début du programme. C’est d’ailleurs ce que les clients attendent de nous. Notre enquête auprès de 25.000 consommateurs dans 41 pays le prouve: 40% des clients souhaitent recevoir leur colis en mode ‘CO₂-neutre’. Cela ne les dérange pas d’attendre plus longtemps pour le recevoir, tant que l’impact sur l’environnement est moindre.”

“Les entreprises postales sont des pionnières de la durabilité.”

Holger Winklbauer CEO de l’International Post Corporation
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Dirk Tirez: “Il va sans dire que bpost se concentre elle aussi sur la réduction de ses émissions CO₂. Nous y greffons néanmoins une responsabilité sociale supplémentaire. Nous employons un grand nombre de travailleurs peu qualifiés dans le cadre de contrats à durée indéterminée. Nous fournissons ainsi à des personnes issues de différents groupes de la population une perspective d’avenir, ainsi que des possibilités de formation et de développement. En d’autres termes, nous aspirons à la durabilité au sens le plus large du terme.”

Helen Norman: “La durabilité doit être au cœur de toute l’organisation postale. Les véhicules électriques sont un bon début mais la durabilité doit être intégrée dans chaque processus. Il convient que les entreprises examinent les avantages, petits et grands, dans ce domaine. Méthode de travail du personnel, politique de recyclage du papier, organisation de la consommation d’énergie des bâtiments: la durabilité peut s’améliorer à de nombreux niveaux. Les entreprises qui y parviennent deviennent à leur tour un modèle pour les autres.”

“La durabilité doit être au cœur de l’organisation postale. Les véhicules électriques sont un bon début mais la durabilité doit être appliquée à chaque processus.”

Helen Norman rédactrice en chef de Parcel & Postal Technology International

Comment voyez-vous le futur? Quelles technologies émergentes s’avéreront incontournables pour les entreprises postales?

Helen Norman: “J’entrevois un avenir pour les véhicules sans conducteur dans le secteur postal, en particulier dans les zones urbaines. Je pense également que les tunnels de livraison souterrains, qui n’ont pas d’impact sur la circulation urbaine, peuvent apporter une solution unique aux problèmes de congestion, de pollution et de croissance des volumes. Le concept de Magway au Royaume-Uni en est un exemple. Ce système de livraison révolutionnaire permettra bientôt de livrer les marchandises dans de petits wagons se déplaçant sur des voies magnétiques. On parle beaucoup des drones. Or, à mes yeux, ils sont plus adaptés à des situations d’utilisation spécifiques et moins à la livraison du ‘dernier kilomètre’ à grande échelle. Il suffit de penser aux conditions météorologiques, aux restrictions du trafic aérien et aux risques pour la sécurité.”

Holger Winklbauer: “Une récente enquête menée auprès de 150 experts a révélé que des technologies telles que les drones et l’impression 3D n’ont guère d’avenir dans le secteur postal. Les gens n’impriment pas soudainement leurs produits à la maison au lieu de les commander en ligne! Cependant, 81% des personnes interrogées jugent que les opérateurs postaux peuvent optimiser les livraisons du ‘dernier kilomètre’ grâce à des systèmes numériques, et plus particulièrement grâce à l’IA et à la robotique.”

Dirk Tirez: “Afin d’améliorer l’expérience client, la numérisation et la technologie sont en effet cruciales et offrent des possibilités infinies. bpost mise sur les robots, l’intelligence artificielle et la blockchain, notamment, pour rendre la prestation de services plus efficace, rapide et aisée. Toutefois, la technologie n’est qu’un moyen, pas une fin. La véritable innovation est l’expérience optimale que les clients en retirent.”

“La technologie n’est qu’un moyen, pas une fin. La véritable innovation est l’expérience optimale que les clients en retirent.”

Dirk Tirez Chief Legal & Regulatory Officer et Company Secretary chez bpost
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Walter Oblin: “L’accent doit en effet rester placé sur le client. C’est pourquoi, outre les nouvelles technologies, la dimension humaine jouera toujours un rôle majeur dans les années qui viennent. Ce sont nos facteurs qui continueront de faire la différence sur le plan social et humain. Ils sont le visage de nos organisations – l’interface humaine, en quelque sorte.”

“Ce sont nos facteurs qui continueront de faire la différence sur le plan social et humain. Ils sont le visage de nos organisations – l’interface humaine, en quelque sorte.”

Walter Oblin Deputy CEO d’Österreichische Post AG
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