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Ils testent déjà la distribution de colis de demain

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Hanne de Kesel

VP Future Lab & Group Innovation Director chez bpost

Le Future Lab de bpost multiplie les expériences autour de la livraison de colis. Il explore les dernières tendances et nouveautés, et teste ce qui fonctionne – et comment – avec des partenaires comme Zalando et Coolblue.

Un vélo de course de dernière génération est suspendu au mur en béton d’un immeuble semi-industriel niché au cœur du (très en vogue) quartier sud d’Anvers. Le local de réunion est garni de fauteuils aux couleurs vives. Mais si l’atmosphère est détendue, on y travaille dur… sur l’innovation. “Lorsqu’on est concentré sur le quotidien, on n’a pas forcément le temps de réfléchir à l’avenir et à l’impact qu’il aura sur l’entreprise”, souligne Hanne de Kesel, VP Future Lab & Group Innovation Director chez bpost. “Dès qu’on a la possibilité de prendre un peu de recul, on se détache de la routine et l’on crée un environnement où l’innovation peut prospérer plus rapidement. C’est la raison pour laquelle nous avons choisi de nous établir à l’écart. Et cette approche fonctionne. Les collègues de l’ensemble de l’entreprise se rencontrent ici pour des séances créatives ou des ateliers. Ce superbe endroit est devenu un centre de l’innovation pour et par bpost.”

Bien entendu, on innove aussi dans les autres bureaux de l’entreprise. “Mais les collègues s’occupent davantage d’optimisations de processus, d’améliorations des services existants, etc. Ce qui est d’ailleurs au moins aussi important pour nos activités! Nous nous focalisons sur un autre type d’innovation. Notre approche est différente. Notre regard est braqué vers l’extérieur. Quelles évolutions verrons-nous naître dans deux, cinq ou dix ans? Et quel impact auront-elles? Quelles opportunités apporteront-elles à une organisation comme la nôtre ? Tout notre travail est basé sur les réponses à ces questions.”

“Quelles évolutions espérer dans deux, cinq ou dix ans? Et quelles opportunités apporteront-elles à une organisation comme bpost? Le Future Lab cherche les réponses à ces questions en collaboration avec nos clients.”

Hanne de Kesel VP Future Lab & Group Innovation Director
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Rendre l’innovation tangible

L’équipe du Future Lab se compose d’une dizaine d’innovateurs, dont plusieurs proviennent des États-Unis et du Canada. “Ce sont autant d’experts qui affichent au moins dix ans d’expérience en matière d’innovation. Voici deux ans, ils ont décidé de se concentrer pleinement sur bpost. Il est impossible de les ranger dans une catégorie définie. Ce ne sont pas des profils marketing ou technologiques, mais des profils d’innovation. Leur champ d’expertise consiste à tracer la voie vers un produit ou un service à partir des besoins émergents des clients. Évidemment, certains ont davantage d’affinités avec le design, d’autres avec la technologie ou le business.”

L’approche du Future Lab de bpost? Expérimenter. “C’est la seule manière de rendre l’innovation tangible. Tout le monde est capable de lire les rapports de grandes boîtes de conseil et de participer à des conférences inspirantes. Nous préférons quant à nous le pragmatisme des petites expériences pour déterminer ce que ces innovations peuvent réellement nous apporter. Si la conclusion est positive, nous travaillons avec des équipes de l’organisation pour en faire un nouveau produit ou service.”

“Notre équipe ne peut revendiquer aucune innovation en tant que telle. Nous n’accomplissons qu’une petite partie du trajet, en appliquant une approche claire. Nos collègues réalisent eux aussi des choses très utiles, très intéressantes: nous avons pour mission de les soutenir dans ce processus. Bien entendu, ce n’est pas à nous de déterminer ce qu’ils font. Mais nous les aidons en mettant les outils adéquats à leur disposition.”

“Expérimenter est la seule manière de rendre l’innovation tangible. Tout le monde est capable de lire les rapports de grandes boîtes de conseil et de participer à des conférences inspirantes. Nous préférons quant à nous une approche pragmatique.”

Hanne de Kesel VP Future Lab & Group Innovation Director
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Dans le coffre de la voiture

Une expérience Future Lab qui a fait couler beaucoup d’encre l’an dernier est l’in-car delivery. “Nous commandons de plus en plus en ligne et de nombreux colis sont livrés sur notre lieu de travail”, éclaire Hanne de Kesel. “C’est pratique, car il n’est plus nécessaire d’être chez soi ou de passer par un point d’enlèvement. Toutefois, les grands employeurs sont parfois inondés de colis. C’est pourquoi nous avons expérimenté l’in-car delivery.”

“L’idée est de déposer les colis dans le coffre de la voiture des clients pendant qu’ils sont au bureau. Quand il arrive sur place, notre facteur scanne le colis et voit s’afficher sur son appareil une carte indiquant où se trouve la voiture du destinataire. Le même appareil lui permet d’ouvrir le coffre de la voiture. Une fois le coffre refermé, le client reçoit un message lui communiquant que son colis lui a été livré.”

bpost a finalement décidé d’abandonner le projet. Pour autant, Hanne de Kesel ne se formalise pas. “Nous avons testé le processus, vu à quoi pouvait ressembler l’application et surtout observé la réaction des utilisateurs finaux. Une fois que le marché sera prêt, nous pourrons exploiter ces enseignements et embrayer immédiatement.”

Le Future Lab a consacré à peine deux semaines au développement de l’application. “Nous croyons beaucoup en la valeur des prototypes: nous ne développons rien mais nous visons un degré de vraisemblance tel que les utilisateurs y croient et puissent livrer un jugement. Nous effectuons ainsi des tests rapidement et à moindre coût dans des domaines qui nécessitent parfois des mois de développement selon l’approche traditionnelle.”

Pas dans le vide

Un des grands thèmes de cette année est la durabilité. “Les marches pour le climat de l’an dernier n’étaient qu’un début. En 2020, ce sera au tour des entreprises d’ajouter progressivement leurs pièces au puzzle. Nous intensifions ces efforts pour le reste de l’organisation. Et cela dépasse les camionnettes électriques et les emballages en bambou. Ici, nous partons des opportunités et – détail très important – nous intervenons en partenariat avec nos clients, les expéditeurs.”

“On n’innove pas en vase clos. Nos clients font face eux aussi à des évolutions de plus en plus rapides. Et souvent, ils ne peuvent tout résoudre seuls. Nous collaborons avec des entreprises comme Zalando et Coolblue pour développer de nouveaux modèles qui répondent à l’évolution constante des besoins des consommateurs. Et nous notons un intérêt croissant de la part des petites start-up actives dans le secteur logistique. Nous étudions avec elles les possibilités d’intégrer leurs solutions au sein de bpost.”

Comment l’expédition de colis est-elle appelée à évoluer au cours des années à venir? Hanne de Kesel sourit: “C’est la question à un million… Si je connaissais la réponse, nous ne serions pas ici! Mais je sais que l’aspect humain sera très important au cours des années à venir. Nous voyons émerger de phénomènes comme la gig economy, par exemple. Quelles sont les nouvelles attentes des travailleurs par rapport à l’employeur? Comment y répondre de manière créative au sein de l’entreprise?”

“On n’innove pas en vase clos. Nous collaborons avec des entreprises comme Zalando et Coolblue pour développer de nouveaux modèles qui permettent de gagner en efficacité.”

Hanne de Kesel VP Future Lab & Group Innovation Director
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Future Lab en 2019

  • Lauréat du Final Mile Innovation of the Year
  • Expérience in-car delivery
  • Lancement de l’EcoLab
  • Plus de 20 ateliers avec des clients et collègues

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Rapport annuel / rapport d’activités 2019
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Etats financiers consolidés
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Rapport d’activités

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